No mês de junho a Lei nº 13.460/2017 (Lei de Proteção ao Usuário dos Serviços Públicos) passou a vigorar também para os municípios com população abaixo de 100 mil habitantes.
Um dos aspectos da lei é garantir aos cidadãos espaços de Ouvidorias Públicas como canais de controle e participação social. As ouvidorias são espaços legítimos de diálogo, garantindo a transparência dos atos públicos e o pleno exercício da cidadania. Para o município Implantar este canal requer cuidados e um caminho de integração com os órgãos da administração.
De forma prática, a ouvidoria recebe solicitações (denúncias, reclamações, solicitações, elogios e sugestões), avalia e dá encaminhamento para cada setor responsável. As manifestações são monitoradas até a resposta final e, posteriormente, encaminhadas ao autor da mensagem.
É um processo que precisa de qualidade das resposta, agilidade no atendimento e eficiência nas prestações dos serviços. Dentro deste cenário, como o município pode implantar um canal de ouvidoria?
Aqui selecionamos 7 dicas para os gestores públicos:
1. Crie uma norma: uma Lei, decreto, ou portaria, que estabeleça, as competências, atribuições e estrutura da ouvidoria.
2. Escolha o Ouvidor: o profissional responsável pela ouvidoria. É importante que seja uma pessoa que tenha experiência na prevenção e solução de conflitos, e/ou atendimento ao público.
3. Forme Equipe e organize a Infraestrutura: Envolva pessoas que estejam dispostas a realizar atendimentos com empatia e cordialidade e tenham aptidão para realizar trabalhos administrativos. A Infraestrutura precisa prever: local onde a população chegue facilmente, com acessibilidade para pessoas portadoras de necessidades especiais, sala individual para atendimento presencial e sistema de gerenciamento dos chamados.
4. Defina os canais de atendimento: Identifique as características do público alvo, quais são os serviços mais procurados pela população e qual a procura de informações no site da prefeitura e do perfil nas redes sociais. Com essas informações é possível verificar quais canais e modalidades de atendimento serão mais efetivos para alcançar o público, como: atendimento presencial, atendimento telefônico ou via internet.
5. Defina como será a gestão dos chamados: Como serão acolhidas, registradas e os prazos de respostas das Denúncias, Reclamações, Solicitações, Elogios e Sugestões. Importante considerar um sistema de informação para monitorar os chamados.
6. Divulgação: Criar estratégia para dar publicidade aos cidadãos dos serviços da ouvidoria, considerando que esse é um trabalho permanente.
7. Capacite-se: Crie uma formação continuada para a equipe. A melhoria continua é fundamental para a qualidade do serviço.
Seguir estas dicas fará a gestão municipal cumprir as exigências legais com excelência.
